Trong ngành ngân hàng, trải nghiệm khách hàng từ lâu đã được nhắc đến như một mục tiêu quan trọng. Tuy nhiên, để biến mục tiêu đó thành một hệ thống vận hành có thể đo lường, kiểm chứng và cải tiến liên tục lại là câu chuyện không đơn giản.
Chính vì vậy, ICXS2019 được đánh giá là một trong những tiêu chuẩn quốc tế có độ khắt khe cao. Không dừng ở việc xem xét chiến lược hay quy trình trên giấy, bộ tiêu chuẩn này xây dựng hệ thống 7 trụ cột bao trùm toàn bộ hoạt động, từ chính sách, sản phẩm, quy trình vận hành, kênh giao dịch đến con người, dữ liệu, cách tổ chức đo lường, cải tiến. Đặc biệt, mọi nội dung đánh giá đều phải được chứng minh bằng dữ liệu hoặc bằng chứng vận hành cụ thể. Thay vì chỉ rà soát tài liệu, các chuyên gia đánh giá sẽ trực tiếp truy vấn, kiểm tra ngẫu nhiên các trường hợp thực tế để đối chiếu giữa quy trình được thiết kế và cách thức triển khai trong thực tiễn.
Để đáp ứng được những yêu cầu này, TPBank đã trải qua hơn 70 ngày chuẩn bị với sự tham gia của hơn 30 phòng ban. Đây không chỉ là một dự án, mà là một quá trình rà soát và điều chỉnh toàn diện, từ chính sách, quy trình đến cách mỗi cá nhân trong tổ chức tiếp cận và phục vụ khách hàng. Thay vì coi trải nghiệm khách hàng là nhiệm vụ của một bộ phận riêng lẻ, TPBank đã đưa yếu tố này vào trung tâm của mọi quyết định vận hành. Điều đó đồng nghĩa với việc mỗi quy trình, mỗi sản phẩm, mỗi điểm chạm đều phải trả lời cho câu hỏi liệu điều này có thực sự tốt hơn cho khách hàng hay không.
Với tổng điểm 93,63% và đạt mức xếp hạng “International Excellence”, TPBank không chỉ cải thiện từng điểm chạm, mà toàn bộ hệ thống đã được đồng bộ hóa theo cùng một chuẩn mực.
Ông Inayat Farugui, chuyên gia của BSI Global, đánh giá hệ thống của TPBank gây ấn tượng bởi sự đồng bộ và hiệu quả trong triển khai: “Hệ thống quản trị trải nghiệm của TPBank được vận hành đồng bộ, đạt hiệu suất tối đa tại các hạng mục trọng yếu. Sự gắn kết toàn diện giữa cam kết của Ban lãnh đạo và tinh thần chủ động của đội ngũ nhân viên tạo nên nền tảng vững chắc cho văn hóa dịch vụ khách hàng”.
Với nhiều khách hàng, những tiêu chuẩn quốc tế hay mô hình đánh giá có thể là những khái niệm khá xa. Nhưng kết quả của chúng lại thể hiện rất rõ trong những trải nghiệm quen thuộc mỗi ngày. Đó có thể là việc một giao dịch diễn ra nhanh hơn, một phản hồi đến sớm hơn dự kiến, hay việc không phải lặp lại thông tin khi chuyển đổi từ ứng dụng sang quầy giao dịch. Những thay đổi nhỏ, nhưng đủ để tạo nên cảm giác liền mạch và dễ chịu trong toàn bộ hành trình.
Một trong những yêu cầu quan trọng của ICXS2019 là ngân hàng phải làm chủ toàn bộ hành trình khách hàng, đồng thời chú trọng đến các “khoảnh khắc hạnh phúc” – những điểm chạm tạo ra cảm xúc tích cực trong trải nghiệm. Điều này khiến dịch vụ không chỉ dừng lại ở việc “hoàn thành giao dịch”, mà còn là cảm giác được phục vụ đúng lúc, đúng nhu cầu.
Song song đó, hệ thống lắng nghe khách hàng được vận hành theo thời gian thực thông qua các công cụ như Voice of Customer. Phản hồi không chỉ được ghi nhận mà có thể được xử lý nhanh hơn, hạn chế việc khách hàng phải chờ đợi hoặc theo dõi nhiều lần.
Ở một góc độ khác, việc sản phẩm và dịch vụ được thiết kế dựa trên nhu cầu thực tế, với thông tin rõ ràng và dễ hiểu, cũng giúp khách hàng chủ động hơn trong các quyết định tài chính của mình.
Ông Nguyễn Hưng – Tổng giám đốc TPBank cho biết, việc nâng cao trải nghiệm khách hàng không phải là một mục tiêu ngắn hạn, mà là định hướng xuyên suốt trong quá trình phát triển của ngân hàng. “Chứng chỉ ICXS2019 không phải là đích đến, mà là nền tảng để TPBank tiếp tục nâng cấp trải nghiệm trong giai đoạn tiếp theo”, ông Hưng nhấn mạnh. Trọng tâm sắp tới là phát triển sâu hơn năng lực công nghệ, đặc biệt là AI và dữ liệu lớn, nhằm chuyển từ việc “hiểu” sang “dự báo” nhu cầu, từ đó mang lại những trải nghiệm mang tính cá nhân hóa cao hơn cho từng khách hàng.
Định hướng này cho thấy bước chuyển rõ ràng trong cách TPBank vận hành, không chỉ dừng ở việc cải thiện các điểm chạm hiện hữu mà còn từng bước điều chỉnh cách ngân hàng tương tác với khách hàng theo hướng chủ động hơn. Nhờ đó, trải nghiệm không còn chỉ là phản hồi sau khi nhu cầu phát sinh, mà dần trở nên phù hợp và kịp thời hơn trong từng tình huống cụ thể.
Trước đó, những nỗ lực nâng cao trải nghiệm khách hàng của TPBank cũng đã được ghi nhận qua các khảo sát độc lập, khi ngân hàng nằm trong nhóm có mức độ hài lòng cao với phân khúc khách hàng giàu và cận giàu theo bảng xếp hạng Best Future Wealth Bank Ranking 2025 do Decision Lab công bố, đồng thời được vinh danh Top 1 VCSI 2025 trong nhóm ngân hàng thương mại – Chứng nhận Chỉ số hài lòng Khách hàng Việt Nam do AASC & KMAC trao tặng.
Trong một thị trường ngày càng cạnh tranh, những chuẩn mực và chứng nhận về trải nghiệm, mức độ hài lòng khách hàng đang trở thành thước đo mới cho chất lượng dịch vụ. Với TPBank, điều đó được thể hiện qua những trải nghiệm cụ thể – nơi sự liền mạch, thuận tiện và cảm giác được thấu hiểu không chỉ là mục tiêu, mà đã trở thành điều khách hàng có thể cảm nhận trong từng lần giao dịch. Đây cũng là cách ngân hàng hiện thực hóa “Cam kết từ trái tim” – nguyên tắc xuyên suốt trong việc thấu hiểu và đồng hành cùng khách hàng.
Sáng 2.5, giá vàng miếng tại các công ty tiếp tục đứng yên khi vẫn vào 163 triệu đồng/lượng và bán ra 166 triệu đồng như trước khi nghỉ lễ. Trong khi đó, Công ty Mi Hồng cũng không thay đổi khi mua vào 164,8 triệu đồng và bán ra ở 166,3 triệu đồng như hôm qua. Tương tự, vàng nhẫn 999 tại Mi Hồng cũng duy trì chiều mua vào 164,8 triệu đồng và bán ra 166,3 triệu đồng. Mặc dù đứng yên nhưng so với đầu tháng 4, mỗi lượng vàng miếng SJC đã giảm gần 10 triệu đồng. Cộng thêm chênh lệch giá mua bán duy trì ở mức 3 triệu đồng thì người mua sau một tháng đã lỗ 13 triệu đồng một lượng.
Giá vàng thế giới quay đầu giảm nhẹ xuống 4.613,4 USD/ounce, giảm gần 10 USD so với hôm qua. Kim loại quý biến động nhẹ nhưng vẫn ghi nhận tháng giảm thứ hai liên tiếp khi lo ngại lạm phát gia tăng do xung đột tại Iran, làm giảm kỳ vọng cắt giảm lãi suất. Đồng USD giảm và giá năng lượng chững lại đang hỗ trợ giúp vàng không còn lao dốc như trong tháng vừa qua. Dù là tài sản trú ẩn, vàng chịu áp lực trong môi trường lãi suất cao do không tạo ra lợi suất.
Nhiều ngân hàng trung ương đã giữ nguyên lãi suất khi lạm phát vẫn ở mức cao. Cụ thể, ngày 30.4, Ngân hàng Trung ương châu Âu (ECB) và Ngân hàng Trung ương Anh (BOE) nối gót Cục Dự trữ liên bang Mỹ (Fed) thông báo giữ nguyên lãi suất, nhưng đều cho biết có thể cần tăng lãi suất trong tương lai nếu chi phí năng lượng tăng cao và thúc đẩy lạm phát trong thời gian dài. Thống đốc BoE Andrew Bailey cho rằng nếu áp lực giá từ xung đột trở nên nghiêm trọng, một đợt “thắt chặt mạnh tay” sẽ cần thiết.
Trong bối cảnh này, thị trường chứng khoán Mỹ tiếp tục tăng cao. Đóng cửa ngày 1.5 (rạng sáng 2.5 giờ Việt Nam), chỉ số S&P 500 tăng 0,29% và kết thúc ở mức 7.230,12 điểm, ghi nhận đỉnh lịch sử. Tương tự, Nasdaq Composite tăng 0,89% và đóng cửa với 25.114,44 điểm và cũng ghi nhận kỷ lục mới. Ngược lại, Dow Jones giảm gần 153 điểm, tương đương 0,31%, xuống còn 49.499,27 điểm.
Bản tiêu chuẩn nhưng vẫn đáp ứng nhu cầu thụ hưởng
Khác với quan niệm "bản tiêu chuẩn phải đánh đổi về tiện nghi", VinFast VF 8 Eco vẫn giữ trọn vẹn những giá trị cốt lõi của một mẫu SUV hạng D thụ hưởng: Thiết kế sang trọng, không gian rộng rãi, khung gầm đầm chắc và độ an toàn vượt trội so với tầm giá.
"Chiều dài cơ sở của VF 8 lên tới 2.950mm, tức là dài hơn hầu hết những mẫu xe cùng phân khúc. Với thiết kế 5 chỗ ngồi, không gian thực sự rất mênh mông, thoải mái, đặc biệt là ở hàng ghế thứ hai trên những chuyến đi dài", reviewer kênh Mê Xe nhận định.
Về thiết kế, kênh OneShot Review dành lời khen ngợi cho ngoại hình xe. "Đầu đuôi chiếc xe này đều đẹp, sang trọng và cao cấp, một thiết kế đến từ Pininfarina – studio danh tiếng của nước Ý", anh giải thích. Theo nhiều người dùng, VF 8 bởi thế là mẫu xe phù hợp để sử dụng trong gia đình cũng như cho công việc.
Với định hướng thực dụng, VF 8 Eco được trang bị khối động cơ 201 mã lực, mômen xoắn cực đại 310Nm. Động cơ này được giới chuyên gia nhận định là "dồi dào sức mạnh để đi phố, leo đèo dốc". Đồng thời, quãng đường di chuyển lên tới 562km (theo chuẩn NEDC) sau mỗi lần sạc đầy có thể đáp ứng nhu cầu di chuyển hàng ngày cũng như các chuyến đi dài xuyên Việt, liên tỉnh của người dùng.
Cùng đó, sự ổn định của thân xe nhờ hệ thống treo được tinh chỉnh tối ưu cho điều kiện đường sá Việt Nam mang đến cảm giác thoải mái, êm ái cho cả người lái và hành khách.
"Ở tốc độ thấp, treo mềm hơn mang đến cảm giác thoải mái khi đi qua gờ giảm tốc. Trong khi đó ở tốc độ cao khi đi đường đèo, xe vào cua và thoát cua rất mượt mà, giúp cho người ngồi trên xe không bị quăng, nhất là những người hay say xe", host kênh OneShot Review cho biết.
Lăn bánh chưa đến 1 tỷ đồng
Sau khi trải nghiệm khả năng vận hành mượt mà đặc trưng của xe điện, anh Thanh Hải (35 tuổi, một kỹ sư IT tại Hà Nội) đã quyết định bán chiếc C-SUV xăng đang sử dụng để lấy VF 8 Eco. Vị khách hàng cho biết đây là thương vụ "hời" nhất anh từng thực hiện.
Do chuyển đổi từ xe xăng sang xe điện nên anh Hải được ưu đãi 3% trên giá bán, cộng với 10% từ chương trình "Mãnh liệt vì tương lai Xanh". Kết hợp với việc xe điện được hưởng chính sách 100% lệ phí trước bạ từ Chính phủ, anh ghi nhận mức giá lăn bánh chưa đến 900 triệu đồng cho bản Eco.
"Xe hạng C lăn bánh còn cao hơn mức này. Trong khi đó, VF 8 sở hữu không gian rộng rãi hơn, động cơ mạnh mẽ hơn, tôi quyết định chốt luôn", anh Hải chia sẻ.
Ngoài ra, yếu tố quan trọng không kém thúc đẩy anh Hải mua VF 8 là chi phí vận hành gần như bằng 0. Theo chia sẻ từ cộng đồng, VinFast đang miễn phí sạc pin trên toàn quốc đến 10/2/2029 đối với xe mua từ 10/02/2026 (tối đa 10 lần/tháng), đồng nghĩa, chủ xe gần như không phải chi trả chi phí năng lượng trong gần 3 năm đầu sử dụng.
Anh Hải cũng yên tâm khi tham khảo danh mục bảo dưỡng định kỳ VF 8. Do đặc thù động cơ điện, xe điện VinFast nói chung có số lượng hạng mục cần kiểm tra, thay thế ít hơn hẳn xe động cơ đốt trong. Chủ xe chỉ cần mang xe vào xưởng sau mỗi 15.000km hoặc 1 năm – giảm bớt thời gian, chi phí cho khách hàng về lâu dài.
"Mua ô tô phải tính đường dài. Tổng cộng cả những khoản tiết kiệm được từ chính sách ưu đãi mua xe, nuôi xe, tôi ‘lời’ cả trăm triệu đồng. Chưa kể xe bảo hành tận 10 năm là đang dài nhất thị trường hiện nay", anh Hải kết luận.
Tại phần thảo luận với cổ đông trong khuôn khổ Đại hội đồng cổ đông thường niên 2026 của VNDirect, ban lãnh đạo công ty đã dành nhiều thời gian chia sẻ về chiến lược tái định vị doanh nghiệp trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các công ty chứng khoán, đặc biệt khi AI bắt đầu tạo ra những thay đổi lớn đối với ngành dịch vụ tài chính.
Một trong những thông điệp xuyên suốt được lãnh đạo VNDirect nhấn mạnh là doanh nghiệp không muốn tiếp tục cạnh tranh bằng lãi suất margin hay phí giao dịch - những yếu tố được cho là ngày càng khó tạo ra lợi thế dài hạn.
Bà Phạm Minh Hương chia sẻ: "Nếu chỉ dùng lãi suất và phí để cạnh tranh thì chúng ta sẽ giải được bài toán của hiện tại nhưng sẽ khó giải bài toán cạnh tranh bền vững của tương lai".
Theo bà Hương, sự thay đổi của thị trường những năm gần đây khiến mô hình hoạt động truyền thống của các công ty chứng khoán dần bộc lộ nhiều giới hạn.
Trong khi trước đây thị phần môi giới và cho vay margin được xem là động lực tăng trưởng chính, thì hiện nay cạnh tranh trong ngành đã thay đổi mạnh khi ngày càng nhiều công ty chứng khoán có hậu thuẫn ngân hàng tham gia cuộc chơi với lợi thế về nguồn vốn giá rẻ.
"Hiện nay không thể kinh doanh bằng may mắn và sóng thị trường, cần kinh doanh bằng định chế và nắm bắt cơ hội", bà Hương nhấn mạnh.
Ông Nguyễn Vũ Long cho biết chỉ riêng trong khoảng ba năm gần đây, quy mô vốn của nhiều công ty chứng khoán đã tăng mạnh. Hiện thị trường có khoảng 5-6 công ty sở hữu vốn điều lệ trên 20.000 tỷ đồng.
"Hiện nay, nghiệp vụ bị cạnh tranh nhất là cho vay margin. Rất nhiều công ty chứng khoán đến từ các ngân hàng với lợi thế vốn rẻ đang offer rất nhiều khoản vay margin giá thấp", ông Long nói.
Theo lãnh đạo VNDirect, dư nợ margin của công ty hiện khoảng 14.000 tỷ đồng, tương đương 70% vốn chủ sở hữu và thấp hơn khá nhiều so với giới hạn pháp lý cho phép. Tuy nhiên, công ty chủ động kiểm soát quy mô cho vay nhằm cân bằng giữa hiệu quả hoạt động và quản trị rủi ro.
Không chỉ áp lực cạnh tranh vốn rẻ, VNDirect cho rằng hành vi của nhà đầu tư cá nhân cũng đang thay đổi nhanh chóng.
Công ty hiện có khoảng 1 triệu khách hàng, song tỉ lệ khách hàng giao dịch thường xuyên chỉ dao động 17-25%, cá biệt có giai đoạn đạt khoảng 30% rồi suy giảm trở lại khi thanh khoản thị trường hạ nhiệt.
Theo ông Nguyễn Vũ Long, điều này cho thấy bài toán dài hạn của các công ty chứng khoán không còn đơn thuần là thúc đẩy giao dịch mà phải tìm cách giữ dòng tiền đầu tư bền vững hơn.
"Bài toán thực sự để khách hàng đưa được nguồn vốn vào thị trường đầu tư một cách dài hạn và bền vững thì chắc chắn phải dựa trên một triết lý kinh doanh và cách tiếp cận khác so với việc chỉ giao dịch chứng khoán truyền thống", Tổng Giám đốc VNDirect nhấn mạnh.
Trong những năm gần đây, công ty đã đẩy mạnh định hướng chuyển từ mô hình "product-centric" (tập trung vào sản phẩm giao dịch) sang "customer-centric" (lấy nhu cầu quản lý tài sản và đồng hành cùng khách hàng làm trọng tâm).
Lãnh đạo doanh nghiệp cho biết VNDirect đang phát triển các mô hình tích lũy đầu tư định kỳ như D-SIP, hướng tới nhóm khách hàng có nhu cầu xây dựng tài sản dài hạn thay vì giao dịch ngắn hạn theo sóng thị trường.
Tại đại hội, yếu tố AI cũng được nhiều cổ đông quan tâm khi đặt câu hỏi về khả năng thích ứng của công ty trước những thay đổi công nghệ trong tương lai.
Bà Phạm Minh Hương cho rằng AI đang làm thay đổi hành vi khách hàng cũng như cấu trúc cạnh tranh của ngành tài chính. Tuy nhiên, theo bà, điều này không đồng nghĩa vai trò con người bị thay thế hoàn toàn.
"Ngành dịch vụ tài chính là ngành kinh doanh giải pháp. Chúng ta có thể không tạo ra sản phẩm nhưng phải đóng gói được sản phẩm ở giá trị tốt hơn", bà Hương nói và cho rằng yếu tố trí tuệ, năng lực tư vấn và khả năng đồng hành với khách hàng sẽ tiếp tục là khác biệt cốt lõi.
Ban lãnh đạo VNDirect cũng thừa nhận quá trình chuyển đổi mô hình kinh doanh không dễ dàng và công ty đã bỏ lỡ một số cơ hội tăng trưởng thị phần trong giai đoạn vừa qua.
Theo bà Hương, VNDirect từng chịu tác động từ nhiều biến cố như khủng hoảng trái phiếu doanh nghiệp, sự cố an ninh mạng, đồng thời phải tái cấu trúc nội tại trong bối cảnh cạnh tranh mới của ngành chứng khoán.
"Chúng tôi cũng mất tương đối nhiều cơ hội vàng mà đáng ra có thể nắm bắt được", Chủ tịch VNDirect nói.
Dù vậy, doanh nghiệp cho biết vẫn lựa chọn ưu tiên xây dựng năng lực dài hạn thay vì chạy theo tăng trưởng ngắn hạn bằng mọi giá. Một trong những nền tảng được lãnh đạo công ty nhắc đến nhiều lần tại đại hội là "trust asset" - niềm tin và uy tín với khách hàng, ngân hàng và các định chế tài chính.
"Trust là asset, tức niềm tin là tài sản", bà Phạm Minh Hương nhấn mạnh khi nói về định hướng phát triển của công ty trong giai đoạn mới.
Bên cạnh đó, VNDirect cũng cho biết sẽ không đẩy mạnh hoạt động tự doanh như một nguồn thu cốt lõi.
Theo chia sẻ của ban lãnh đạo, tỷ trọng đầu tư tự doanh hiện chỉ chiếm dưới 5% vốn chủ sở hữu, chủ yếu phục vụ hoạt động tạo lập thị trường, bảo lãnh phát hành và phát triển năng lực quản lý tài sản.
