Trưa 2/5, một tài khoản mạng xã hội đăng bài tố quán của chị Mai “lợi dụng dịp lễ để chặt chém” khi tính giá 60.000 đồng cho suất cơm đậu hũ nhồi thịt và tô canh khổ qua.
Bài viết thu hút hàng nghìn lượt chia sẻ. Nữ chủ quán sau đó trích xuất camera, công khai hóa đơn và giải thích mức giá 35.000 đồng cho suất cơm và 25.000 đồng cho tô canh đã được niêm yết. Đĩa cơm tăng 5.000 đồng so với ngày thường để bù đắp chi phí nhân công dịp lễ.
Hai bên sau đó hòa giải tại trụ sở công an. Dù vậy, vụ việc vẫn để lại tổn thương và tâm lý e ngại của chủ quán. “Tôi giờ chỉ muốn tránh xa mạng xã hội để yên ổn làm ăn”, chị Mai nói.
Câu chuyện của chị Mai phản ánh áp lực ngày càng lớn đối với những người làm dịch vụ ăn uống (F&B) trước quyền lực giám sát của người tiêu dùng trực tuyến. Nền tảng quản lý đánh giá ReviewInc ghi nhận 61% khách hàng hiện nay có thói quen đọc nhận xét trực tuyến trước khi chọn nhà hàng, trong đó 34% quyết định hoàn toàn dựa vào các trang đánh giá.
Kể từ đại dịch Covid ngành F&B gặp khó khăn. Báo cáo thị trường kinh doanh ẩm thực của iPOS cho thấy, 50.000 trong tổng số 329.500 cơ sở F&B đã đóng cửa trong nửa đầu năm 2025. Rủi ro từ những bài đánh giá trực tuyến đang trở thành thách thức sống còn tiếp theo của nhiều chủ quán. Một video vài chục giây, một bài đăng thiếu ngữ cảnh cũng có thể định đoạt doanh thu và sự tồn tại của một thương hiệu.
Trạng thái phòng vệ thời “có thể bị bóc phốt bất cứ lúc nào”
Anh Đỗ Hồng Minh, chủ quán bún cá ở Long Biên, Hà Nội, nói luôn sống trong nỗi sợ bị “bóc phốt”. Kinh doanh ăn uống giống như “làm dâu trăm họ”, nguy cơ khủng hoảng mạng luôn hiện hữu. Vệ sinh, giá cả và thái độ phục vụ là ba nguyên nhân dễ tạo ra khủng hoảng nhất.
Ở quy mô chuỗi, áp lực tỷ lệ thuận với số lượng cơ sở. Anh Quang Trần, chủ hệ thống bún riêu tại Hà Nội, vừa điều chỉnh giá bán do chi phí nguyên liệu đầu vào tăng. Để kiểm soát rủi ro, anh phải dán thông báo tại toàn hệ thống, cập nhật thực đơn và chuẩn hóa lại quy trình ứng xử cho nhân viên.
“Không cơ sở nào dám cam kết hoàn hảo 100%. Điều quan trọng nhất là không để khách cảm thấy bị bỏ mặc, dẫn đến việc họ mang bức xúc lên các hội nhóm đánh giá”, anh Quang nói. Nguyên tắc của chuỗi là ưu tiên xin lỗi và bồi thường suất ăn. Với các sự cố căng thẳng, anh phải đến tận nhà khách hàng để giải quyết.
Tại các khu du lịch mùa vụ, bài toán quản trị danh tiếng càng khốc liệt. Tại biển Quảng Thái, Thanh Hóa, anh Phạm Trọng Dũng, 39 tuổi, chủ nhà hàng hải sản 300 chỗ, luôn phải túc trực từ khu bếp đến bàn ăn. Nhân sự thời vụ chắp vá rất dễ nảy sinh va chạm với khách lượng khách tăng đột biến. “Tôi luôn mong khách hàng góp ý trực tiếp tại chỗ để quán có cơ hội xử lý ngay, thay vì im lặng rồi mang lên mạng kết án”, anh Dũng nói.
Quyền lực số và lằn ranh tự vệ
Mong muốn giải quyết mâu thuẫn khép kín tại quán của người làm dịch vụ ngày càng khó. Chuyên gia tư vấn Đỗ Duy Thanh, giám đốc Công ty Tư vấn FnB Director, nhận định, thị trường hiện tại đã thay đổi cấu trúc mâu thuẫn. “Điểm phát nổ” đã dịch chuyển từ không gian quán ăn sang không gian mạng.
Trước đây, sự không hài lòng được giải quyết giữa chủ và khách. Hiện nay, nhiều khách hàng chọn cách im lặng, chụp ảnh, rồi đưa lên mạng. Người làm dịch vụ không còn đối thoại với một cá nhân, mà phải đối diện với đám đông. “Nguy hiểm nhất là tốc độ lan truyền của cảm xúc luôn nhanh hơn tốc độ xác minh sự thật”, ông Thanh nói.
Sự thay đổi này làm lộ ra điểm yếu của các hộ kinh doanh nhỏ lẻ. Theo Phó giáo sư Justin Battin, Đại học RMIT Việt Nam, điện thoại thông minh giúp phơi bày hành vi gian lận về giá cả hay vệ sinh kém nhưng cũng tạo ra sự mất cân đối. Người tiêu dùng nắm “quyền lực số” lớn, trong khi tiểu thương không có nguồn lực, kỹ năng truyền thông lẫn sự am hiểu pháp luật để tự bảo vệ. Sự dịch chuyển này đặc biệt nhạy cảm tại Việt Nam vì nhiều hàng quán nhỏ hoàn toàn dựa trên uy tín cá nhân.
“Ở Mỹ, doanh nghiệp đã quen với hệ thống khiếu nại trực tuyến và biết cách phản hồi. Trong khi ở Việt Nam, quyền lực số của người tiêu dùng phát triển quá nhanh so với các cơ chế bảo vệ tiểu thương”, ông Justin Battin phân tích.
Theo chuyên gia, người tiêu dùng trẻ chuộng phán xét công khai thay vì giải quyết trực tiếp. Mạng xã hội mang lại tốc độ, mức độ lan tỏa và sự công nhận. Tuy nhiên, ranh giới giữa việc thúc đẩy trách nhiệm giải trình của doanh nghiệp và sự trút giận cá nhân là rất mỏng manh.
Đã có những hệ lụy xảy ra từ sự mất cân đối này. Hồi tháng 4, một tiệm hamburger tại Hải Phòng bị tấn công đánh giá 1 sao hàng loạt. Công an sau đó xác định đây là chiêu trò ép chủ quán mua gói “bảo trợ truyền thông”. Dù đã chi tiền, cửa hàng vẫn phải đóng cửa vì mất khách, hàng chục nhân viên mất việc. Cơ quan chức năng đã bắt các quản trị viên fanpge để điều tra hành vi cưỡng đoạt tài sản.
Cuộc “chọn lọc tự nhiên”
Sự gia tăng quyền lực giám sát trên mạng đang đặt ngành F&B trước quá trình sàng lọc mạnh hơn. Ở mặt tích cực, các chuyên gia đều cho rằng đánh giá công khai giúp phơi bày hành vi kinh doanh gian lận, thiếu minh bạch. “Mạng xã hội không tạo ra toàn bộ vấn đề, mà chỉ khiến các rủi ro lộ diện nhanh hơn. Những quán yếu về quy trình, vệ sinh và minh bạch giá cả sớm muộn cũng gặp khủng hoảng”, ông Đỗ Duy Thanh nói.
Tuy nhiên, người kinh doanh cần thiết lập ranh giới tự vệ chính đáng. Chuyên gia khuyến cáo các nhà hàng nên chủ động xin lỗi vì trải nghiệm chưa tốt của khách, nhưng không vội nhận toàn bộ sai phạm khi chưa xác minh. Việc liên tục miễn phí, giảm giá khi bị dọa “bóc phốt” sẽ tạo tiền lệ xấu. Ranh giới tự vệ nằm ở việc lưu trữ dữ liệu camera, thực thi đúng chính sách đã niêm yết và nhờ cậy pháp luật trước các hành vi tống tiền.
Về lâu dài, người kinh doanh ẩm thực cần xây dựng “lớp phòng vệ niềm tin” từ cộng đồng khách quen trực tiếp và “lớp phòng vệ truyền thông” qua các kênh trực tuyến chính thức. Đặc biệt, những cơ sở phụ thuộc nhiều vào khách hàng trực tuyến cần khai thác bài bản các kênh này, để nó không chỉ là nơi quảng bá, mà trở thành kênh bảo vệ uy tín thương hiệu.
Cuối cùng, một môi trường dịch vụ văn minh đòi hỏi nỗ lực từ hai phía. Hàng quán buộc phải minh bạch. Ngược lại, quyền phản ánh của thực khách cần đi kèm trách nhiệm.
“Người tiêu dùng văn minh không im lặng trước cái sai, nhưng cũng không biến quyền phản ánh thành quyền kết án”, ông Thanh nói.
Theo lời kể từ các nhân chứng, sự việc xảy ra tại một khu dân cư đông người ở Trung Quốc. Một người phụ nữ ăn mặc sang trọng bất ngờ quỳ gối giữa đường, liên tục van xin một người đàn ông tha thứ và đồng ý tái hợp. Qua câu chuyện được chia sẻ, người phụ nữ tên Tiểu Phương Phương, còn người đàn ông chính là chồng cũ của cô.
Trước đây, cả hai từng có cuộc hôn nhân hạnh phúc nhưng Tiểu Phương cho rằng chồng nghèo khó, không có chí tiến thủ nên thường xuyên tỏ thái độ khó chịu, xem thường. Trong khi đó người chồng lại sống hiền lành, nhẫn nhịn và ít khi phản ứng gay gắt.
Mọi chuyện bắt đầu thay đổi khi Tiểu Phương quen Gia Minh - một đồng nghiệp trẻ tuổi, làm trong lĩnh vực kinh doanh và có quan hệ rộng. Sự xuất hiện của Gia Minh khiến Tiểu Phương liên tục so sánh chồng với tình nhân, luôn cho rằng chồng thua kém về mọi mặt.
Không lâu sau, Tiểu Phương chủ động qua lại với Gia Minh. Mối quan hệ ngoài luồng này nhanh chóng bị chồng phát hiện. Thất vọng vì bị phản bội, người chồng quyết định ly hôn, còn Tiểu Phương cũng đồng ý chấm dứt hôn nhân để đến với người mới.
Không ngờ sau vài tháng chung sống, Gia Minh lấy của Tiểu Phương khoảng 130.000 nhân dân tệ với lý do đầu tư làm ăn rồi biến mất. Khi không thể liên lạc với người tình, Tiểu Phương mới nhận ra bản thân bị lừa cả tình lẫn tiền.
Lúc này, Tiểu Phương lại nhớ đến chồng cũ, người từng âm thầm chịu đựng và dành cho cô sự yêu thương chân thành. Chính điều đó dẫn đến cảnh tượng cô quỳ gối cầu xin được tái hôn.
Tuy nhiên, sau những tổn thương phải chịu đựng, người chồng thẳng thắn từ chối và rời đi, bỏ lại Tiểu Phương trong sự ân hận muộn màng.
Câu chuyện nhanh chóng lan truyền và nhận về nhiều ý kiến trái chiều trên mạng xã hội. Đa số cho rằng trong tình yêu hay hôn nhân, sự trân trọng luôn là điều quan trọng nhất. Khi một người đã đánh mất niềm tin và sự chân thành của đối phương, không phải lúc nào cũng có cơ hội làm lại.
Năm 2023, dân mạng Trung Quốc cũng từng bàn tán xôn xao trước câu chuyện người phụ nữ ở tỉnh Sơn Đông quỳ gối 6 tiếng trước nhà chồng cũ xin tái hôn.
Trong clip, người phụ nữ đứng ở bãi đậu xe, mang theo 2 tấm bảng với nội dung "Chồng ơi, em sai rồi" và "Em muốn chúng ta tái hôn, cho con có gia đình trọn vẹn. Em sẽ đứng ở đây chờ anh xuống", theo SCMP.
Zhu, người quay video, cho biết người phụ nữ nhất quyết ở lại bãi xe buổi chiều hôm đó bất chấp cái nắng chói chang.
Cô liên tục gọi tên chồng cũ, giơ tấm biển tạo sự chú ý. Sau đó, cô thậm chí quỳ gối xuống và hét to cầu xin người đàn ông đi xuống.
"Dù cô ấy liên tục van xin, anh chồng cũng không xuất hiện", Zhu chia sẻ.
Sau khi trò chuyện với cư dân trong tòa nhà, Zhu được biết người phụ nữ đứng như vậy từ hơn 6 tiếng trước. Nguyên nhân cả hai ly hôn không được làm rõ, song cô vợ hối hận nên muốn được quay lại với chồng cũ.
Thông tin từ Bệnh viện đa khoa khu vực Quảng Ninh cho biết, các y bác sĩ của đơn vị vừa loại bỏ ve chó làm tổ ký sinh trong tai bệnh nhi 7 tuổi.
Theo thông tin ban đầu cháu Đ.N.K. (SN 2019) trú ở xã Trường Sơn xuất hiện tình trạng đau nhức tai từ lâu. Cho rằng cháu bị viêm tai thông thường nên gia đình chưa đưa đi khám. Đến khi cháu bé xuất hiện những cơn đau dữ dội vùng ống tai, mới được đưa đến bệnh viện.
Bác sĩ Trần Thị Thu Dung, Khoa Tai-Mũi-Họng, Bệnh viện đa khoa khu vực Quảng Ninh cho biết, qua tiến hành nội soi, phát hiện nhiều ve chó làm tổ tại vùng ống tai bệnh nhi. Ve chó hút máu gây viêm nhiễm, tổn hại màng nhĩ và ống tai bệnh nhi. Cháu bé đã được các bác sĩ tiến hành nội soi gắp dị vật, vệ sinh khu vực ống tai viêm nhiễm. Tình trạng bệnh nhi hiện đã ổn định và đang tiếp tục được theo dõi, điều trị.
"Việc ve chó ký sinh vùng tai ngoài gây khó chịu còn có nguy cơ ảnh hưởng xấu đến sức khỏe như gây viêm nhiễm vùng tai, tác động không tốt đến ống tai, màng nhĩ… Phụ huynh cẩn trọng với việc cho trẻ nhỏ tiếp xúc, chơi cùng vật nuôi tránh các sinh vật ký sinh, bệnh lây nhiễm. Nếu phát hiện dị vật trong tai trẻ, không nên tự ý dùng que hay bông tăm chọc ngoáy; cần đến các cơ sở y tế để được thăm khám, xử trí kịp thời", bác sĩ Dung khuyến cáo.
Làm gì để phòng chống ve chó?
- Hạn chế tiếp xúc chó mèo: Để tránh không bị nhiễm ve chó thì cần hạn chế tiếp xúc với chó, mèo, nhất là ở trẻ em. Nếu đã tiếp xúc thì phải vệ sinh tay sạch sẽ, tắm rửa, gội đầu ngay. Đồng thời thường xuyên vệ sinh môi trường sống xung quanh, nhất là các gia đình có nuôi thú cưng như chó, mèo. Đối với vật nuôi, nên thường xuyên tắm rửa, vệ sinh sạch sẽ nơi ở của chúng.
- Dọn nhà sạch sẽ: Có thể dùng hóa chất xua côn trùng bôi lên chỗ da hở, không ngồi trực tiếp xuống đất, cỏ... Cần dọn nhà sạch sẽ, nhất là chỗ trú ẩn của ve lấp ở các khe kẽ trên nền nhà, chuồng chăn nuôi. Cần phát quang xung quanh lán trại, nhà ở và đốt sạch mùn rác.
- Diệt ve chó bằng thuốc diệt côn trùng: Tắm rửa sạch sẽ, diệt ve chó bằng thuốc diệt côn trùng trên thân chó (bôi thuốc đặc trị) và tại môi trường xung quanh nơi ve chó cư trú (phun thuốc diệt côn trùng), nên liên hệ với cơ sở dịch vụ thú y để được hướng dẫn và cung cấp thuốc phù hợp. Tuyệt đối không được tự ý dùng thuốc diệt côn trùng mua ngoài thị trường, vì có thể gây nguy hiểm cho thú nuôi và người.
- Không ngủ trên nền hay sàn nhà: Để phòng tránh ve chó, chúng ta nên ngủ trên giường, không ngủ trên nền hay sàn nhà, chú ý mắc màn cẩn thận trước khi đi ngủ. Không nên ăn uống trên giường. Nếu nghi ngờ người có ve chó hoặc khi có biểu hiện của các bệnh lý tai mũi họng, bị đau tai thì cần đến cơ sở y tế khám ngay, không nên tự xử trí tại nhà.
Chờ 1 - 2 phút là bình thường, nhưng việc để người giao hàng đợi quá lâu là thiếu tôn trọng, nhất là giữa trời nắng gắt hay mưa lớn.
Lê Đạt (21 tuổi, sinh viên tại TP.HCM) cho biết vì ở ký túc xá nên anh thường xuyên đặt đồ ăn qua ứng dụng. Mỗi khi đặt hàng, anh đều chú ý điện thoại để kịp thời nghe máy khi shipper gọi và xuống nhận ngay, tránh để họ phải chờ đợi.
Đạt cho rằng không nên để người giao phải chờ đợi quá lâu. Nhận hàng trễ không chỉ ảnh hưởng đến thời gian của shipper mà còn làm gián đoạn các đơn hàng khác, thậm chí khiến họ mất cơ hội nhận thêm cuốc mới.
Trong trường hợp lỡ để shipper đợi lâu, Đạt nói sẽ chủ động xin lỗi, và nếu có thể thì gửi thêm tiền tip.
“Đặt hàng cần có trách nhiệm. Nếu chưa thể ra lấy ngay thì ít nhất nên báo trước cho shipper hoặc nhờ họ gửi ai đó”, Đạt bày tỏ.
Còn Hồng My (19 tuổi, TP.HCM) nói mỗi khi có đơn hàng, cô luôn chờ sẵn, cầm điện thoại để theo dõi. Một phần vì mong nhận được đồ sớm, phần khác là để tránh lỡ cuộc gọi giao hàng.
“Mình thường xuyên quan sát bản đồ trên ứng dụng để biết người giao hàng đang ở đâu. Khi thấy họ còn cách vài trăm mét, mình sẽ chủ động ra đứng đợi sẵn, không làm mất thời gian của nhau”, My nói.
My cũng chuẩn bị sẵn tiền mặt, hoặc thanh toán chuyển khoản trước. “Trời nắng thế này mà để mấy anh shipper đứng chờ thì tội lắm”, cô chia sẻ.
Phúc Như (27 tuổi, TP.HCM) cho biết mỗi lần đặt đồ ăn trên ứng dụng, cô thường tận dụng tối đa các mã khuyến mãi để giảm chi phí, sau đó dùng chính phần tiền tiết kiệm được để tip lại cho người giao hàng. Như nói đây là cách vừa không tốn thêm nhiều tiền mà lại giúp đỡ người giao thêm một chút.
Như nói thu nhập mỗi đơn của shipper thực tế không cao, trung bình khoảng 12.000 đồng. Ngay cả khi giao đơn ghép, có khi ba đơn chỉ khoảng 25.000 đồng chứ không phải 36.000 đồng như nhiều người nghĩ. Chưa kể, việc định vị trên ứng dụng đôi khi không chính xác, khiến shipper phải chạy thêm 1 - 2km là chuyện thường gặp.
Duy Quốc (23 tuổi, Huế) từng có thời gian làm người giao hàng, chủ yếu giao vào giờ cao điểm, cả những ngày nắng gắt lẫn mưa to. Anh cho biết thu nhập mỗi đơn không cao, khoảng 11.000-13.000 đồng, những ngày mưa có thêm phụ phí thì đỡ hơn một chút.
“Tiền tip tuy nhỏ, chỉ 1.000 - 2.000 đồng, nhưng cũng đủ khiến mình cảm thấy vui. Hay khách ra nhận hàng nhanh, đứng chờ sẵn càng vui hơn, dù sao họ cũng tôn trọng mình”, Quốc bày tỏ.
Quốc gặp nhiều kiểu khách khác nhau. Có người thân thiện, chủ động tip thêm, dù nhận hàng trễ vẫn vui vẻ xin lỗi nên khiến anh cảm thấy nhẹ lòng. Ngược lại, cũng có những trường hợp để shipper chờ 15 - 20 phút dưới trời nắng nóng hoặc mưa lớn mà không một lời giải thích cũng khiến anh không khỏi chạnh lòng.
