12 năm trước, khi còn non nớt và đầy nhiệt huyết, tôi từng nghĩ đến việc mở một nhà hàng theo mô hình quán ăn chay ở TP HCM, tập trung vào những món ăn đơn giản nhưng chỉnh chu, với tiêu chí: chỉ cần món ăn ngon, sạch sẽ là khách hàng sẽ tự tìm đến, sẽ quay lại, và quán sẽ đông khách từ ngày này sang ngày khác.
Nhưng thực tế phũ phàng đã dạy tôi một bài học sâu sắc: “ngon” chỉ là điểm khởi đầu, chứ không bao giờ là đích đến. Trong quá trình vận hành, tôi từng quyết định mở rộng thêm hai cơ sở mới với kỳ vọng sẽ giúp thương hiệu phát triển nhanh hơn. Tuy nhiên, khi hệ thống chưa đủ vững, việc mở rộng khiến chất lượng và trải nghiệm dịch vụ của khách hàng không còn đồng đều. Sau một thời gian, tôi quyết định đóng lại hai địa điểm này, chỉ giữ lại một quán duy nhất để tập trung cải thiện chất lượng.
Khi bắt tay vào làm, tôi mới nhận ra rằng giữa một thị trường F&B cạnh tranh khốc liệt – nơi có hàng trăm, hàng nghìn quán ăn mọc lên mỗi năm, việc chỉ dựa vào chất lượng món ăn ngon là chưa đủ. Nhiều quán có tô mì ngon xuất sắc, bún chuẩn vị, hay cà phê thơm lừng, nhưng vẫn phải đóng cửa sau một hai năm. Lý do không phải vì đồ ăn, thức uống của họ kém chất lượng, mà vì họ thiếu những thứ “vô hình” khác nhưng quyết định sự sống còn của một thương hiệu. Đó là cách giữ chân khách, cách vận hành bền vững, và cách xây dựng mối quan hệ lâu dài.
Món ăn là thứ khách chạm vào đầu tiên qua thị giác (màu sắc bắt mắt), khứu giác (mùi thơm quyến rũ), và vị giác (hương vị hài hòa). Một tô bún măng với nước dùng vàng óng, và chén nước mắm gừng ớt cay nồng, chắc chắn sẽ khiến thực khách ấn tượng ngay từ miếng đầu tiên. Đó là “cú hook” mạnh mẽ để khách quyết định thử và có thể quay lại lần thứ hai. Nhưng để họ quay lại lần thứ ba, thứ tư, và trở thành khách quen thậm chí giới thiệu cho bạn bè, người thân thì cần rất nhiều thứ khác:
>> Quán cà phê bán chai nước suối 15 K khi khách xin nước lọc
Đầu tiên là không gian và trải nghiệm tổng thể. Thực khách bây giờ không chỉ muốn ăn ngon, mà họ còn cần được “sống” trong không gian đó. Một quán sạch sẽ, ấm cúng, ánh sáng vừa phải, nhạc nền nhẹ nhàng sẽ khiến họ thoải mái, ngồi lâu hơn. Ngược lại, dù món ăn ngon đến mấy, nhưng bàn ghế bẩn, toilet kém vệ sinh, hay nhân viên phục vụ thờ ơ, khách sẽ chọn quán khác lần sau.
Thứ hai là dịch vụ và sự chân thành. Đây là yếu tố quyết định sự khác biệt của một quán. Chẳng hạn như nhân viên nhớ tên khách quen, nhớ sở thích của họ (ví dụ vị khách đó thích ít cay hơn và không biết ăn rau muống), hỏi han chân thành, xử lý khiếu nại nhanh chóng và tận tình… Những điều nhỏ này tạo cảm giác “được quan tâm”. Nhiều nghiên cứu và kinh nghiệm thực tế ở Việt Nam cho thấy, khách hàng thường quay lại không chỉ vì món ăn, mà vì cảm giác được đối xử như “người nhà” hoặc “bạn bè”.
Thứ ba là sự nhất quán và vận hành chuyên nghiệp. Hôm nay có thể món ăn ngon, nhưng bữa sau lại dở chính là lý do lớn khiến khách mất lòng tin. Muốn duy trì chất lượng món ăn ổn định, bạn phải có quy trình bếp rõ ràng, nguyên liệu tươi mới mỗi ngày, và đội ngũ được đào tạo tốt. Đồng thời, quản lý chi phí, dòng tiền, nhân sự cũng cực kỳ quan trọng. Ngành F&B có tỷ lệ thất bại cao (nhiều nơi ghi nhận khoảng 20-60% quán mới đóng cửa trong năm đầu), chủ yếu vì thiếu kế hoạch tài chính và khả năng thích ứng.
Cuối cùng là xây dựng mối quan hệ lâu dài. Đây mới là “chìa khóa vàng” để đi đường dài. Thay vì chỉ chạy quảng cáo tìm khách mới (chi phí cao), bạn phải biết tập trung chăm sóc khách cũ qua chính sách tích điểm, ưu đãi cá nhân hóa, chương trình thành viên, hoặc đơn giản là tương tác trên mạng xã hội. Khách quen sẽ trở thành “đại sứ thương hiệu” miễn phí, họ chia sẻ ảnh món ăn đẹp, tag bạn bè, và mang cả gia đình đến trong những lần sau.
Những biến động lớn nhất đến từ việc phải liên tục điều chỉnh mô hình vận hành, đặc biệt trong giai đoạn thị trường thay đổi và dịch bệnh, buộc tôi phải tìm cách tối ưu chi phí, tinh gọn đội ngũ và thích nghi với nhu cầu mới của khách hàng. Đến hiện tại, quán ăn của tôi vẫn tồn tại và đi tiếp không phải vì mở rộng nhanh, mà nhờ tập trung vào sự ổn định: giữ chất lượng món ăn nhất quán, cải thiện trải nghiệm khách hàng, và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách quen.
Từ hành trình của mình, tôi học được rằng kinh doanh F&B giống như một cuộc hôn nhân dài hạn: món ăn ngon là sự hấp dẫn ban đầu, nhưng sự thấu hiểu, kiên trì và chăm sóc hàng ngày mới giữ được tình cảm. Mỗi ngày, tôi đều tự hỏi: hôm nay khách có cảm thấy vui khi đến quán không? Nhân viên có được hỗ trợ tốt để phục vụ tận tâm không? Mọi thứ có thực sự cân bằng giữa lợi nhuận và giá trị mang lại cho khách?
Sau hơn 10 năm hoạt động trong ngành, tôi không còn ảo tưởng rằng chỉ cần “nấu ngon” là đủ. Thay vào đó, tôi tập trung vào việc xây dựng một hệ thống: từ bếp núc đến phục vụ, từ marketing đến chăm sóc khách hàng, tất cả đều hướng tới một mục tiêu duy nhất tạo ra sự gắn kết.
Nếu bạn đang ấp ủ mở quán, hoặc đã và đang kinh doanh F&B, tôi muốn gửi một lời khuyên chân thành: hãy đầu tư mạnh vào món ăn, đồ uống ngon làm “vốn liếng ban đầu”, nhưng hãy dành nhiều tâm huyết hơn cho dịch vụ, không gian, sự nhất quán và mối quan hệ với khách. Đó chính là những thứ sẽ giúp bạn trụ vững và phát triển bền vững trong một thị trường đầy thử thách như hiện nay.
Diệp Thị Thanh TuyềnCô gái dùng cốc của quán cà phê cho chó cưng uống nước
Ba khách chỉ gọi một ly cà phê 30 K nhưng ngồi ‘cắm rễ’
Vị khách bực bội vì quán cà phê không cho túi nilon đựng ly nước mang về
Hai năm mở quán cà phê, tôi mất trắng 600 triệu
Tôi phát điên vì quán cà phê bắt khách tự bê đồ uống lên xuống cầu thang
Từ hiệu sách cho khách vào ‘đọc chùa’ đến quán cà phê chê người ngồi ‘cắm rễ’
"Tôi nghĩ việc sử dụng AI thay cho tổng đài viên là một thất bại đối với doanh nghiệp, AI không hiểu được cảm xúc của khách hàng mà chỉ trả lời một cách máy móc", độc giả Phước Hồ Hưng nêu quan điểm như trên, về việc một số doanh nghiệp ứng dụng AI thay cho tổng đài viên giao tiếp với khách hàng.
Nhận định này được đưa ra sau bài viết Nhiều công ty hối tiếc khi sa thải nhân sự vì AI. Thay đổi quan điểm "AI có thể làm được tất cả", nhiều doanh nghiệp tuyển dụng trở lại để thúc đẩy hoạt động kinh doanh.
Cụ thể, Ngân hàng Commonwealth Bank of Australia (CBA) năm ngoái cắt giảm hơn 40 nhân viên dịch vụ khách hàng để thay thế bằng các tổng đài viên AI (AI voice bot).
Tuy nhiên, hệ thống này không thể đáp ứng khối lượng công việc, khiến số lượng cuộc gọi thậm chí tăng lên, buộc ngân hàng đảo ngược việc cắt giảm nhân sự. "Đây là một chiến thắng rất lớn", công đoàn ngành tài chính của Australia nhận định.
Tháng 8/2025, CBA thừa nhận trên tờ ABC rằng họ "đã không cân nhắc đầy đủ tất cả các yếu tố kinh doanh liên quan" khi công bố kế hoạch cắt giảm nhân sự. "Chúng tôi lẽ ra phải đánh giá kỹ hơn về những vị trí cần thiết", họ cho biết.
Đồng quan điểm, độc giả thanhluyenhp nhận xét chat bot AI: "Khó chịu nhất là khi hỏi AI trả lời. Không trả lời vào trọng tâm câu hỏi, trả lời dài dòng, hỏi một câu mà mãi không trả lời trúng trọng tâm, mất rất nhiều thời gian mà bực mình. Tôi đã ngừng dịch vụ với công ty sử dụng AI khi tư vấn, chọn công ty có nhân viên tư vấn, hỗ trợ".
"AI chỉ nên là hỗ trợ chứ không nên là thay thế con người, còn thay thế ở bộ phận cần sự khéo léo nhất là chăm sóc khách hàng nữa chứ, nó chỉ là bộ nhớ tổng hợp dữ liệu, còn quyền quyết định vẫn phải là con người", độc giả nickname redlipaholic nêu.
Độc giả Linh Dang nói: "Sau khi trải nghiệm vài cái chatbot chăm sóc khách hàng của ngân hàng, dịch vụ spa, đồ điện tử..., tôi thấy AI có thể trả lời các câu hỏi cơ bản, tức là có quy trình sẵn, nhưng tình huống chỉ cần lệch chút, phát sinh chút là nó trả lời lòng vòng liền, có thể khiến khách phát rồ sớm nên vẫn phải có CSKH trực tiếp trả lời, không phụ thuộc hoàn toàn vào AI được".
Tôi làm kiến trúc sư và cũng từng gặp một câu chuyện "dở khóc dở cười" về phong thủy mà đến giờ vẫn còn nhớ. Thực tế, không ít công trình bị chi phối rất nhiều bởi những lời phán của các "thầy phong thủy", thậm chí còn nhiều hơn cả những tính toán chuyên môn của người thiết kế.
Cách đây vài năm, tôi nhận thiết kế một căn biệt thự cho khách hàng. Ngay từ giai đoạn lên phương án, gia chủ đã liên tục tham khảo hết thầy này đến thầy khác. Người thì bảo phải xoay hướng nhà, người lại yêu cầu đổi vị trí cầu thang, cửa chính hay các không gian chức năng. Bản thiết kế cứ sửa đi sửa lại suốt gần sáu tháng mới được chốt.
Tưởng rằng mọi việc đã ổn thỏa để thi công, nào ngờ khi công trình gần hoàn thiện phần thô, gia chủ lại mời thêm một thầy phong thủy đến xem nội thất. Sau một hồi xem xét, vị thầy này phán ngay rằng cửa chính của ngôi nhà "không được hướng", ảnh hưởng đến phong thủy.
Lúc đó, việc thay đổi cửa chính là điều gần như không thể. Thế nên, thầy tư vấn cho gia chủ "yểm" bằng một viên đá phong thủy có giá hơn 200 triệu đồng. Thú thật, đến giờ tôi cũng không biết đó là loại đá gì? Chưa hết, thầy còn yêu cầu phải đào một hố lớn ngay giữa sảnh nhà để đặt viên đá xuống, đặc biệt không được lấp cát hay vật liệu khác vào mà phải để rỗng. Tôi và những người thi công đều cảm thấy rất vô lý, đã nhiều lần phân tích nhưng gia chủ vẫn tin tưởng tuyệt đối vào lời thầy.
Cuối cùng, theo đúng tư vấn, một cái hố được tạo ngay giữa sảnh và phủ phía trên bằng một tảng đá lớn khác do chính vị thầy giới thiệu mua. Mọi người chỉ biết lắc đầu nhưng vẫn phải làm theo yêu cầu của chủ nhà.
>> Kiến trúc sư méo mặt, chủ nhà rối ren vì thầy phong thủy
Sau bao nhiêu thay đổi và phát sinh, căn biệt thự cuối cùng cũng hoàn thiện. Thế nhưng chỉ một tháng sau ngày tân gia, tôi nhận được cuộc điện thoại từ gia chủ, yêu cầu xuống nhà gấp. Ban đầu, tôi còn tưởng công trình có vấn đề kỹ thuật nghiêm trọng. Hóa ra, tối hôm trước chủ nhà đi tiếp khách về muộn, trời lại mưa. Trong lúc đưa chiếc xe phân khối lớn vào nhà, anh đã vô tình lao thẳng lên vị trí tảng đá che miệng hố. Tảng đá bị sập khiến anh bị ngã và gãy tay.
Lần này, không cần ai khuyên nữa, chính chủ nhà là người bảo tôi cho lật hết phần đá phong thủy lên, lấp cát vào hố và lát lại nền như bình thường. Anh chỉ cười ngán ngẩm rồi nói: "Từ nay tôi cạch đến già. Phúc đâu chưa thấy, chỉ thấy họa đến trước".
Làm nghề kiến trúc, tôi tôn trọng niềm tin của mỗi người đối với phong thủy. Nhiều yếu tố phong thủy truyền thống có thể được nghiên cứu và vận dụng một cách hợp lý trong thiết kế nhà ở. Nhưng niềm tin nào cũng cần đi kèm sự tỉnh táo. Điều khiến tôi bức xúc là việc một số người lợi dụng niềm tin ấy để đưa ra những lời tư vấn thiếu cơ sở, khiến chủ nhà tốn kém hàng trăm triệu đồng cho những thứ không rõ giá trị thực. Đáng tiếc là khi tai họa xảy ra, người chịu hậu quả vẫn là gia chủ.
Tin vào phong thủy là quyền của mỗi người, nhưng đừng để niềm tin biến thành mê tín. Bởi đôi khi, "hóa giải vận hạn" chưa thấy đâu, chỉ thấy tiền mất và tật mang.
Khi bà tôi 87 tuổi, mẹ tôi 60 tuổi phải nghỉ hẳn chuyện làm ăn đang có thu nhập khá cao để về quê chăm sóc toàn thời gian. Các cô em gái của bố tôi sống ở quê cũng phải thay phiên nhau chăm sóc bà.
Gia đình không thiếu tiền thuê người, nhưng với thế hệ bố mẹ tôi, chăm cha mẹ là việc phải tự tay làm. Còn với thế hệ chúng tôi, điều đó ngày càng không khả thi.
Việt Nam đang già hóa nhanh, nhưng dường như vẫn chưa có một ngành chăm sóc người cao tuổi đúng nghĩa. Công việc này vẫn bị xếp lẫn giữa "giúp việc" và "y tế" dựa trên việc tự chịu trách nhiệm, nên không có tiêu chuẩn nghề, không có chứng chỉ, không thu hút được lao động.
Trong khi đó, nhu cầu thực tế đã xuất hiện. Ở nhiều nơi, y tá nghỉ hưu nhận chăm sóc tại nhà với thu nhập hàng chục triệu đồng mỗi tháng. Có gia đình thuê cả một nhóm 2-3 người chăm sóc một cụ già theo vai trò khác nhau. Đây rõ ràng là một dịch vụ chuyên nghiệp, nhưng vẫn đang được xếp vào diện "người giúp việc nhà".
Chúng ta đang có một nguồn nhân lực lớn. Những công nhân vào nhà máy từ giai đoạn 1995-2000 nay đã 45-50 tuổi, khó tiếp tục làm việc trong môi trường sản xuất, nhưng vẫn còn sức khỏe, kỷ luật và trách nhiệm. Họ hoàn toàn có thể được đào tạo chuyển đổi trong vài tháng để trở thành lực lượng chăm sóc cơ bản cho người cao tuổi để có một nghề tiếp tục kiếm thu nhập cho đến năm 70 tuổi.
Giải pháp là cần sớm chuẩn hóa nghề "chăm sóc người cao tuổi" như một ngành riêng, với bộ tiêu chuẩn do Bộ Y tế ban hành và hệ thống chứng chỉ theo cấp độ. Đào tạo nên linh hoạt theo nền tảng sẵn có: Người biết lái xe học thêm kỹ năng hỗ trợ di chuyển, người có chuyên môn y tế có thể làm ngay, công nhân học phần chăm sóc cơ bản.
Không chỉ dừng ở đào tạo cho người độ tuổi 50+, cần mở cho người trẻ học chứng chỉ như một kỹ năng bổ trợ. Một tài xế hay điều dưỡng trẻ có thêm kỹ năng chăm sóc người cao tuổi sẽ có giá trị cao hơn, đồng thời tích lũy cho tương lai của chính họ.
Theo tôi, đây là một "thời điểm vàng" không dài. Nếu chậm trễ, chúng ta sẽ lãng phí cả lực lượng lao động trung niên lẫn cơ hội phát triển một ngành mới.
Ngược lại, nếu hành động kịp thời, chăm sóc người cao tuổi có thể trở thành một hệ thống dịch vụ chuyên nghiệp, nơi đạo hiếu được thực hiện theo cách phù hợp hơn với xã hội hiện đại, và nơi nhiều người có thêm cơ hội làm việc sau tuổi 50.
