Trong ngành ngân hàng, trải nghiệm khách hàng từ lâu đã được nhắc đến như một mục tiêu quan trọng. Tuy nhiên, để biến mục tiêu đó thành một hệ thống vận hành có thể đo lường, kiểm chứng và cải tiến liên tục lại là câu chuyện không đơn giản.
Chính vì vậy, ICXS2019 được đánh giá là một trong những tiêu chuẩn quốc tế có độ khắt khe cao. Không dừng ở việc xem xét chiến lược hay quy trình trên giấy, bộ tiêu chuẩn này xây dựng hệ thống 7 trụ cột bao trùm toàn bộ hoạt động, từ chính sách, sản phẩm, quy trình vận hành, kênh giao dịch đến con người, dữ liệu, cách tổ chức đo lường, cải tiến. Đặc biệt, mọi nội dung đánh giá đều phải được chứng minh bằng dữ liệu hoặc bằng chứng vận hành cụ thể. Thay vì chỉ rà soát tài liệu, các chuyên gia đánh giá sẽ trực tiếp truy vấn, kiểm tra ngẫu nhiên các trường hợp thực tế để đối chiếu giữa quy trình được thiết kế và cách thức triển khai trong thực tiễn.
Để đáp ứng được những yêu cầu này, TPBank đã trải qua hơn 70 ngày chuẩn bị với sự tham gia của hơn 30 phòng ban. Đây không chỉ là một dự án, mà là một quá trình rà soát và điều chỉnh toàn diện, từ chính sách, quy trình đến cách mỗi cá nhân trong tổ chức tiếp cận và phục vụ khách hàng. Thay vì coi trải nghiệm khách hàng là nhiệm vụ của một bộ phận riêng lẻ, TPBank đã đưa yếu tố này vào trung tâm của mọi quyết định vận hành. Điều đó đồng nghĩa với việc mỗi quy trình, mỗi sản phẩm, mỗi điểm chạm đều phải trả lời cho câu hỏi liệu điều này có thực sự tốt hơn cho khách hàng hay không.
Với tổng điểm 93,63% và đạt mức xếp hạng “International Excellence”, TPBank không chỉ cải thiện từng điểm chạm, mà toàn bộ hệ thống đã được đồng bộ hóa theo cùng một chuẩn mực.
Ông Inayat Farugui, chuyên gia của BSI Global, đánh giá hệ thống của TPBank gây ấn tượng bởi sự đồng bộ và hiệu quả trong triển khai: “Hệ thống quản trị trải nghiệm của TPBank được vận hành đồng bộ, đạt hiệu suất tối đa tại các hạng mục trọng yếu. Sự gắn kết toàn diện giữa cam kết của Ban lãnh đạo và tinh thần chủ động của đội ngũ nhân viên tạo nên nền tảng vững chắc cho văn hóa dịch vụ khách hàng”.
Với nhiều khách hàng, những tiêu chuẩn quốc tế hay mô hình đánh giá có thể là những khái niệm khá xa. Nhưng kết quả của chúng lại thể hiện rất rõ trong những trải nghiệm quen thuộc mỗi ngày. Đó có thể là việc một giao dịch diễn ra nhanh hơn, một phản hồi đến sớm hơn dự kiến, hay việc không phải lặp lại thông tin khi chuyển đổi từ ứng dụng sang quầy giao dịch. Những thay đổi nhỏ, nhưng đủ để tạo nên cảm giác liền mạch và dễ chịu trong toàn bộ hành trình.
Một trong những yêu cầu quan trọng của ICXS2019 là ngân hàng phải làm chủ toàn bộ hành trình khách hàng, đồng thời chú trọng đến các “khoảnh khắc hạnh phúc” – những điểm chạm tạo ra cảm xúc tích cực trong trải nghiệm. Điều này khiến dịch vụ không chỉ dừng lại ở việc “hoàn thành giao dịch”, mà còn là cảm giác được phục vụ đúng lúc, đúng nhu cầu.
Song song đó, hệ thống lắng nghe khách hàng được vận hành theo thời gian thực thông qua các công cụ như Voice of Customer. Phản hồi không chỉ được ghi nhận mà có thể được xử lý nhanh hơn, hạn chế việc khách hàng phải chờ đợi hoặc theo dõi nhiều lần.
Ở một góc độ khác, việc sản phẩm và dịch vụ được thiết kế dựa trên nhu cầu thực tế, với thông tin rõ ràng và dễ hiểu, cũng giúp khách hàng chủ động hơn trong các quyết định tài chính của mình.
Ông Nguyễn Hưng – Tổng giám đốc TPBank cho biết, việc nâng cao trải nghiệm khách hàng không phải là một mục tiêu ngắn hạn, mà là định hướng xuyên suốt trong quá trình phát triển của ngân hàng. “Chứng chỉ ICXS2019 không phải là đích đến, mà là nền tảng để TPBank tiếp tục nâng cấp trải nghiệm trong giai đoạn tiếp theo”, ông Hưng nhấn mạnh. Trọng tâm sắp tới là phát triển sâu hơn năng lực công nghệ, đặc biệt là AI và dữ liệu lớn, nhằm chuyển từ việc “hiểu” sang “dự báo” nhu cầu, từ đó mang lại những trải nghiệm mang tính cá nhân hóa cao hơn cho từng khách hàng.
Định hướng này cho thấy bước chuyển rõ ràng trong cách TPBank vận hành, không chỉ dừng ở việc cải thiện các điểm chạm hiện hữu mà còn từng bước điều chỉnh cách ngân hàng tương tác với khách hàng theo hướng chủ động hơn. Nhờ đó, trải nghiệm không còn chỉ là phản hồi sau khi nhu cầu phát sinh, mà dần trở nên phù hợp và kịp thời hơn trong từng tình huống cụ thể.
Trước đó, những nỗ lực nâng cao trải nghiệm khách hàng của TPBank cũng đã được ghi nhận qua các khảo sát độc lập, khi ngân hàng nằm trong nhóm có mức độ hài lòng cao với phân khúc khách hàng giàu và cận giàu theo bảng xếp hạng Best Future Wealth Bank Ranking 2025 do Decision Lab công bố, đồng thời được vinh danh Top 1 VCSI 2025 trong nhóm ngân hàng thương mại – Chứng nhận Chỉ số hài lòng Khách hàng Việt Nam do AASC & KMAC trao tặng.
Trong một thị trường ngày càng cạnh tranh, những chuẩn mực và chứng nhận về trải nghiệm, mức độ hài lòng khách hàng đang trở thành thước đo mới cho chất lượng dịch vụ. Với TPBank, điều đó được thể hiện qua những trải nghiệm cụ thể – nơi sự liền mạch, thuận tiện và cảm giác được thấu hiểu không chỉ là mục tiêu, mà đã trở thành điều khách hàng có thể cảm nhận trong từng lần giao dịch. Đây cũng là cách ngân hàng hiện thực hóa “Cam kết từ trái tim” – nguyên tắc xuyên suốt trong việc thấu hiểu và đồng hành cùng khách hàng.
Trước nguy cơ phụ tải điện tăng mạnh do nắng nóng kéo dài, Công ty TNHH MTV Vận hành hệ thống điện và thị trường điện quốc gia (NSMO) đề xuất áp dụng khung giờ cao điểm, thấp điểm và giờ bình thường mới ngay trong tháng 6 nhằm giảm áp lực cho hệ thống điện quốc gia.
Theo Quyết định 963 của Bộ Công Thương, giờ cao điểm mới được đề xuất áp dụng từ 17h30 đến 22h30 các ngày từ thứ Hai đến thứ Bảy; Chủ nhật không áp dụng giờ cao điểm. Giờ thấp điểm từ 0h đến 6h, các khoảng thời gian còn lại là giờ bình thường.
So với hiện hành, khung giờ mới bỏ giờ cao điểm buổi sáng và kéo dài mạnh khung giờ cao điểm buổi tối thay vì kết thúc lúc 20h như trước đây.
Tuy nhiên, Quyết định 963 có hiệu lực từ ngày ký nhưng khung giờ mới chưa áp dụng ngay. Cục Điện lực cho biết việc triển khai sẽ thực hiện cùng thời điểm điều chỉnh mức giá bán lẻ điện bình quân gần nhất sau khi Quyết định 14/2025 của Thủ tướng về cơ cấu biểu giá bán lẻ điện có hiệu lực.
Hiện Bộ Công Thương đang nghiên cứu sửa đổi các quy định liên quan để có cơ sở triển khai khung giờ mới ngay trong mùa khô năm 2026.
Theo NSMO, đợt nắng nóng cuối tháng 5 được đánh giá gay gắt hơn giai đoạn giữa tháng 5. Dự báo phụ tải miền Bắc trong tuần tới có thể lên tới khoảng 29.000 MW, cao hơn gần 10% so với mức kỷ lục ghi nhận trước đó.
Điển hình, dù mới bước vào mùa nắng nóng, nhưng ngay ngày 15/5, công suất phụ tải toàn quốc đã thiết lập kỷ lục mới ở mức 54.654 MW, tăng 8,6% so với cùng kỳ năm 2025; sản lượng điện tiêu thụ đạt 1,152 tỷ kWh, tăng 9,9%.
"Đây là mức công suất phụ tải và sản lượng điện tiêu thụ cao nhất từng được ghi nhận", NSMO nhấn mạnh.
Từ thực tế trên, NSMO nhận định thách thức lớn đối với hệ thống điện miền Bắc nói riêng và hệ thống điện quốc gia nói chung trong mùa khô là tình trạng nắng nóng diễn ra trên diện rộng và kéo dài, đỉnh phụ tải có xu hướng chuyển sang khung giờ tối (20h-23h), thậm chí cao hơn cả cao điểm ban ngày.
Khung giờ cao điểm tối cũng là giai đoạn hệ thống chịu áp lực rất lớn do không còn nguồn điện mặt trời hỗ trợ, trong khi nhiều nhà máy thủy điện nhỏ không đủ nước để phát điện.
Song song đó, hệ thống điện cũng đang phải đối mặt với một số rủi ro tiềm ẩn như: sự suy giảm công suất của các tổ máy nhiệt điện than do đã vận hành ở mức công suất cao trong thời gian dài hoặc yêu cầu về môi trường; nguy cơ gián đoạn nguồn cung nhiên liệu (LNG, dầu, than nhập khẩu) do những bất ổn địa chính trị trên thế giới.
Đáng chú ý, dự báo từ Trung tâm Dự báo Khí tượng Thủy văn Quốc gia cho thấy, khu vực Bắc Bộ và Bắc Trung Bộ sẽ bước vào đợt nắng nóng rất gay gắt từ ngày 23/5 đến 27/5. Tại Hà Nội trong hai ngày cao điểm 25 và 26/5, nhiệt độ có thể lên tới 40 độ C.
Vì vậy, phụ tải của hệ thống điện miền Bắc trong tuần tới dự báo ở mức xấp xỉ 29.000 MW, cao hơn 9,8% so với mức kỷ lục ghi nhận ngày 15/5.
Trước bối cảnh điều kiện thời tiết cực đoan, NSMO đã phối hợp cùng các đơn vị trong hệ thống chủ động triển khai đồng bộ nhiều phương án vận hành, chuẩn bị và sẵn sàng các kịch bản vận hành nhằm đảm bảo cung ứng điện trong các ngày nắng nóng.
Đơn vị này cũng thường xuyên theo dõi diễn biến thời tiết và tình hình thủy văn tại các hồ chứa để điều chỉnh phương thức huy động nguồn điện kịp thời, tuyệt đối không để xảy ra thiếu điện do nguyên nhân chủ quan.
Ngoài ra, để phù hợp với đặc tính phụ tải mùa hè, NSMO đề xuất áp dụng khung giờ cao điểm, thấp điểm và bình thường mới ngay trong tháng 6/2026, nhằm điều tiết nhu cầu sử dụng điện khỏi giờ cao điểm từ 17h30 đến 22h30.
Với dự báo nắng nóng trong tuần tới, theo tính toán của NSMO, hệ thống điện dự kiến sẽ phải huy động nguồn khí LNG ở mức cao và huy động các tổ máy chạy dầu có giá thành cao như nhiệt điện Ô Môn sử dụng dầu FO, các tổ tuabin khí sử dụng dầu DO như nhà máy điện Thủ Đức, Cần Thơ.
NSMO đã phối hợp thông báo nhu cầu huy động LNG tới đơn vị cấp khí (PV Gas) và dự kiến nhu cầu huy động dầu đến các đơn vị phát điện để có sự chuẩn bị sẵn sàng nhiên liệu, đáp ứng nhu cầu vận hành của hệ thống.
Cơ quan vận hành hệ thống điện quốc gia cũng kêu gọi người dân tăng cường tiết kiệm điện, sử dụng hiệu quả và phát triển điện mặt trời mái nhà, qua đó góp phần đảm bảo vận hành an toàn hệ thống điện và tối ưu chi phí cho người sử dụng điện.
Bản ghi nhớ được ký kết nhằm thiết lập khuôn khổ hợp tác chiến lược giữa MAUR và GTEL trong nghiên cứu tích hợp hệ thống, tiếp nhận và chuyển giao công nghệ. Đây là nền tảng quan trọng để từng bước nâng cao năng lực làm chủ công nghệ, phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, thúc đẩy sự tham gia của doanh nghiệp trong nước vào chuỗi giá trị đường sắt đô thị, góp phần xây dựng mạng lưới đường sắt đô thị TP.HCM theo hướng hiện đại, đồng bộ, an toàn và bền vững.
Trọng tâm hợp tác trước mắt là nghiên cứu triển khai trên Tuyến metro số 2 (Bến Thành - Tham Lương) và các dự án đường sắt đô thị giai đoạn 2026 - 2030; từng bước nghiên cứu, tiếp nhận và làm chủ các công nghệ thuộc các phân hệ như thông tin, tín hiệu, điện, cơ điện (E&M), SCADA, Trung tâm điều hành (OCC), hệ thống thu phí tự động (AFC), cửa chắn ke ga (PSD); đồng thời thúc đẩy chuyển giao công nghệ, phát triển nguồn nhân lực và nâng cao năng lực doanh nghiệp trong nước.
Hai bên cũng sẽ phối hợp nghiên cứu, ứng dụng các công nghệ tiên tiến như trí tuệ nhân tạo (AI), Digital Twin, BIM, GIS, IoT, Big Data, định danh điện tử (eID) và các giải pháp công nghệ số khác nhằm nâng cao hiệu quả quản lý, vận hành và bảo trì hệ thống; hướng tới xây dựng Trung tâm điều hành tích hợp cho toàn mạng lưới đường sắt đô thị TP.HCM trong tương lai.
Thông qua hợp tác, MAUR và GTEL kỳ vọng từng bước hình thành đội ngũ chuyên gia, kỹ sư và doanh nghiệp Việt Nam có đủ năng lực tham gia thiết kế, tích hợp hệ thống, vận hành và bảo trì các tuyến metro.
Phát biểu tại buổi lễ, Đại tá Lương Đức Minh, Chủ tịch Tổng công ty GTEL khẳng định GTEL sẽ đồng hành cùng MAUR trong nghiên cứu, tích hợp hệ thống và chuyển giao công nghệ; phát huy thế mạnh về công nghệ số, chuyển đổi số và an ninh mạng để góp phần nâng cao hiệu quả quản lý, vận hành và khai thác hệ thống đường sắt đô thị, từng bước xây dựng năng lực công nghệ trong nước.
Ông Phan Công Bằng, Trưởng ban MAUR cho biết: TP.HCM đang bước vào giai đoạn phát triển mạnh mẽ mạng lưới đường sắt đô thị với mục tiêu xây dựng khoảng 200 km metro vào năm 2030. Vì vậy, việc đầu tư các tuyến metro không chỉ dừng ở xây dựng hạ tầng mà còn phải hướng đến mục tiêu làm chủ công nghệ, làm chủ dữ liệu và phát triển năng lực nội sinh của Việt Nam trong lĩnh vực đường sắt đô thị.
Ông bày tỏ tin tưởng sự hợp tác giữa MAUR và GTEL sẽ góp phần hình thành hệ sinh thái công nghệ đường sắt đô thị do Việt Nam từng bước làm chủ, tạo nền tảng cho sự phát triển bền vững của mạng lưới metre thành phố.
Phát biểu chỉ đạo, ông Hoàng Nguyên Dinh, Phó chủ tịch UBND TP.HCM đề nghị hai đơn vị sớm cụ thể hóa các nội dung hợp tác thành các chương trình, kế hoạch nghiên cứu khả thi; chú trọng chuẩn hóa kiến trúc công nghệ và dữ liệu dùng chung, đẩy mạnh chuyển giao công nghệ, đào tạo nguồn nhân lực, nâng cao năng lực doanh nghiệp trong nước và bảo đảm quyền quản lý, khai thác dữ liệu của Việt Nam.
UBND TP sẽ tiếp tục quan tâm, chỉ đạo và tạo điều kiện để các hoạt động nghiên cứu, chuyển giao công nghệ và phát triển công nghiệp đường sắt được triển khai hiệu quả, góp phần xây dựng hệ thống giao thông công cộng hiện đại, thông minh và bền vững.
Theo đó, từ 28.4, phí nền tảng áp dụng đối với các dịch vụ GrabBike là 3.000 đồng. Đối với các dịch vụ Grab 4 bánh (không bao gồm dịch vụ GrabTaxi), mức phí nền tảng sẽ từ 5.000 - 19.000 đồng tùy theo khu vực điểm đón và quãng đường di chuyển.
Đối với phí dịch vụ cộng thêm, hãng này áp dụng mức từ 4.000 - 11.000 đồng đối với GrabExpress, mức phí tùy vào loại hình dịch vụ mà người dùng lựa chọn. Phí dịch vụ áp dụng cho các đơn hàng GrabFood, GrabMart và tùy vào mô hình hợp tác của các đối tác thương nhân là 4.000 đồng hoặc 6.000 đồng.
Nhìn chung, các loại phí của hầu hết các dịch vụ nhích thêm khoảng 1.000 đồng.
Grab lý giải việc điều chỉnh nhằm duy trì vận hành cho nền tảng, nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến kỹ thuật, tăng thêm nhiều tính năng cũng như đưa ra các chương trình ưu đãi, đồng thời không ngừng nâng cao trải nghiệm dành cho người dùng và đối tác.
Việc điều chỉnh cũng giúp Grab có thể tăng cường triển khai các chương trình hỗ trợ cho cộng đồng đối tác tài xế khắp cả nước trong bối cảnh bão giá nhiên liệu kéo dài.
Trước đó, Grab Việt Nam đã 6 tuần liên tiếp dùng ngân sách của mình để kéo dài chương trình thưởng thêm theo tuần hỗ trợ đối tác tài xế ứng phó với biến động giá xăng dầu. Song song đó, Grab vẫn tiếp tục đẩy mạnh các chương trình ưu đãi nhằm hỗ trợ đối tác tài xế chuyển đổi sang xe điện để tiết kiệm chi phí, thêm tự tin chuyển đổi và góp phần thúc đẩy giao thông xanh tại Việt Nam.
