Trong ngành ngân hàng, trải nghiệm khách hàng từ lâu đã được nhắc đến như một mục tiêu quan trọng. Tuy nhiên, để biến mục tiêu đó thành một hệ thống vận hành có thể đo lường, kiểm chứng và cải tiến liên tục lại là câu chuyện không đơn giản.
Chính vì vậy, ICXS2019 được đánh giá là một trong những tiêu chuẩn quốc tế có độ khắt khe cao. Không dừng ở việc xem xét chiến lược hay quy trình trên giấy, bộ tiêu chuẩn này xây dựng hệ thống 7 trụ cột bao trùm toàn bộ hoạt động, từ chính sách, sản phẩm, quy trình vận hành, kênh giao dịch đến con người, dữ liệu, cách tổ chức đo lường, cải tiến. Đặc biệt, mọi nội dung đánh giá đều phải được chứng minh bằng dữ liệu hoặc bằng chứng vận hành cụ thể. Thay vì chỉ rà soát tài liệu, các chuyên gia đánh giá sẽ trực tiếp truy vấn, kiểm tra ngẫu nhiên các trường hợp thực tế để đối chiếu giữa quy trình được thiết kế và cách thức triển khai trong thực tiễn.
Để đáp ứng được những yêu cầu này, TPBank đã trải qua hơn 70 ngày chuẩn bị với sự tham gia của hơn 30 phòng ban. Đây không chỉ là một dự án, mà là một quá trình rà soát và điều chỉnh toàn diện, từ chính sách, quy trình đến cách mỗi cá nhân trong tổ chức tiếp cận và phục vụ khách hàng. Thay vì coi trải nghiệm khách hàng là nhiệm vụ của một bộ phận riêng lẻ, TPBank đã đưa yếu tố này vào trung tâm của mọi quyết định vận hành. Điều đó đồng nghĩa với việc mỗi quy trình, mỗi sản phẩm, mỗi điểm chạm đều phải trả lời cho câu hỏi liệu điều này có thực sự tốt hơn cho khách hàng hay không.
Với tổng điểm 93,63% và đạt mức xếp hạng “International Excellence”, TPBank không chỉ cải thiện từng điểm chạm, mà toàn bộ hệ thống đã được đồng bộ hóa theo cùng một chuẩn mực.
Ông Inayat Farugui, chuyên gia của BSI Global, đánh giá hệ thống của TPBank gây ấn tượng bởi sự đồng bộ và hiệu quả trong triển khai: “Hệ thống quản trị trải nghiệm của TPBank được vận hành đồng bộ, đạt hiệu suất tối đa tại các hạng mục trọng yếu. Sự gắn kết toàn diện giữa cam kết của Ban lãnh đạo và tinh thần chủ động của đội ngũ nhân viên tạo nên nền tảng vững chắc cho văn hóa dịch vụ khách hàng”.
Với nhiều khách hàng, những tiêu chuẩn quốc tế hay mô hình đánh giá có thể là những khái niệm khá xa. Nhưng kết quả của chúng lại thể hiện rất rõ trong những trải nghiệm quen thuộc mỗi ngày. Đó có thể là việc một giao dịch diễn ra nhanh hơn, một phản hồi đến sớm hơn dự kiến, hay việc không phải lặp lại thông tin khi chuyển đổi từ ứng dụng sang quầy giao dịch. Những thay đổi nhỏ, nhưng đủ để tạo nên cảm giác liền mạch và dễ chịu trong toàn bộ hành trình.
Một trong những yêu cầu quan trọng của ICXS2019 là ngân hàng phải làm chủ toàn bộ hành trình khách hàng, đồng thời chú trọng đến các “khoảnh khắc hạnh phúc” – những điểm chạm tạo ra cảm xúc tích cực trong trải nghiệm. Điều này khiến dịch vụ không chỉ dừng lại ở việc “hoàn thành giao dịch”, mà còn là cảm giác được phục vụ đúng lúc, đúng nhu cầu.
Song song đó, hệ thống lắng nghe khách hàng được vận hành theo thời gian thực thông qua các công cụ như Voice of Customer. Phản hồi không chỉ được ghi nhận mà có thể được xử lý nhanh hơn, hạn chế việc khách hàng phải chờ đợi hoặc theo dõi nhiều lần.
Ở một góc độ khác, việc sản phẩm và dịch vụ được thiết kế dựa trên nhu cầu thực tế, với thông tin rõ ràng và dễ hiểu, cũng giúp khách hàng chủ động hơn trong các quyết định tài chính của mình.
Ông Nguyễn Hưng – Tổng giám đốc TPBank cho biết, việc nâng cao trải nghiệm khách hàng không phải là một mục tiêu ngắn hạn, mà là định hướng xuyên suốt trong quá trình phát triển của ngân hàng. “Chứng chỉ ICXS2019 không phải là đích đến, mà là nền tảng để TPBank tiếp tục nâng cấp trải nghiệm trong giai đoạn tiếp theo”, ông Hưng nhấn mạnh. Trọng tâm sắp tới là phát triển sâu hơn năng lực công nghệ, đặc biệt là AI và dữ liệu lớn, nhằm chuyển từ việc “hiểu” sang “dự báo” nhu cầu, từ đó mang lại những trải nghiệm mang tính cá nhân hóa cao hơn cho từng khách hàng.
Định hướng này cho thấy bước chuyển rõ ràng trong cách TPBank vận hành, không chỉ dừng ở việc cải thiện các điểm chạm hiện hữu mà còn từng bước điều chỉnh cách ngân hàng tương tác với khách hàng theo hướng chủ động hơn. Nhờ đó, trải nghiệm không còn chỉ là phản hồi sau khi nhu cầu phát sinh, mà dần trở nên phù hợp và kịp thời hơn trong từng tình huống cụ thể.
Trước đó, những nỗ lực nâng cao trải nghiệm khách hàng của TPBank cũng đã được ghi nhận qua các khảo sát độc lập, khi ngân hàng nằm trong nhóm có mức độ hài lòng cao với phân khúc khách hàng giàu và cận giàu theo bảng xếp hạng Best Future Wealth Bank Ranking 2025 do Decision Lab công bố, đồng thời được vinh danh Top 1 VCSI 2025 trong nhóm ngân hàng thương mại – Chứng nhận Chỉ số hài lòng Khách hàng Việt Nam do AASC & KMAC trao tặng.
Trong một thị trường ngày càng cạnh tranh, những chuẩn mực và chứng nhận về trải nghiệm, mức độ hài lòng khách hàng đang trở thành thước đo mới cho chất lượng dịch vụ. Với TPBank, điều đó được thể hiện qua những trải nghiệm cụ thể – nơi sự liền mạch, thuận tiện và cảm giác được thấu hiểu không chỉ là mục tiêu, mà đã trở thành điều khách hàng có thể cảm nhận trong từng lần giao dịch. Đây cũng là cách ngân hàng hiện thực hóa “Cam kết từ trái tim” – nguyên tắc xuyên suốt trong việc thấu hiểu và đồng hành cùng khách hàng.
Đề xuất mới của Bộ Công Thương về cơ chế điều hành giá điện đang mở đường cho việc xử lý dần khoản lỗ gần 45.000 tỷ đồng của Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN), đồng thời tạo hành lang pháp lý để giá điện bám sát hơn với biến động chi phí đầu vào.
Tại hồ sơ thẩm định dự án sửa đổi Luật Điện lực gửi Bộ Tư pháp, Bộ Công Thương cho rằng giá bán lẻ điện cần được phản ánh, điều chỉnh kịp thời theo biến động thực tế của các yếu tố đầu vào nhằm bù đắp đầy đủ chi phí hợp lý, hợp lệ và đảm bảo doanh nghiệp điện lực có lợi nhuận hợp lý để bảo toàn, phát triển vốn.
Một trong những điểm đáng chú ý là đề xuất cho phép các khoản chi phí sản xuất, cung ứng điện chưa được tính đủ trong một lần điều chỉnh giá sẽ được cộng dồn, phân bổ vào các kỳ điều chỉnh tiếp theo. Cơ chế này cũng áp dụng với các khoản chi phí tồn đọng phát sinh trước khi luật sửa đổi có hiệu lực.
Theo Bộ Công Thương, giai đoạn 2022-2023, nhiều chi phí đầu vào của ngành điện chưa được phản ánh đầy đủ vào giá bán lẻ điện, khiến hoạt động kinh doanh của EVN thua lỗ nặng.
Năm 2022, giá điện được giữ nguyên nhằm hỗ trợ phục hồi kinh tế và đảm bảo an sinh xã hội sau đại dịch Covid-19, trong bối cảnh giá than nhập khẩu và giá khí tăng mạnh do tác động từ xung đột Nga - Ukraine. Sang năm 2023, giá điện dù đã được điều chỉnh nhưng mức tăng vẫn thấp hơn đáng kể so với chi phí thực tế phát sinh để tránh gây áp lực lên kinh tế vĩ mô và đời sống người dân.
Theo báo cáo của EVN, khoản lỗ lũy kế trong hai năm 2022-2023 lên tới khoảng 50.029 tỷ đồng. Đến hết năm 2024, nhờ hoạt động sản xuất kinh doanh có lãi trở lại, số lỗ lũy kế của công ty mẹ EVN giảm xuống còn khoảng 44.792 tỷ đồng.
Bộ Công Thương cho rằng cơ chế phân bổ chi phí chưa được tính đủ vào giá điện sẽ là cơ sở pháp lý để xử lý dứt điểm các khoản tồn đọng này, đồng thời tạo điều kiện để doanh nghiệp điện lực thu hồi đầy đủ chi phí hợp lý trong quá trình sản xuất, kinh doanh.
Tuy vậy, cơ quan quản lý khẳng định việc phân bổ sẽ được tính toán theo lộ trình, có thể phân bổ toàn bộ hoặc một phần tùy từng thời điểm nhằm hạn chế tác động đột ngột tới người dân và doanh nghiệp.
"Việc điều hành giá điện sẽ được xem xét phù hợp với tình hình kinh tế từng thời kỳ, bảo đảm không giật cục, có lộ trình và thực hiện với biên độ điều chỉnh nhỏ", Bộ Công Thương nêu.
Đáng chú ý, Bộ cũng cho rằng trong các giai đoạn thuận lợi về thủy văn, khi nguồn thủy điện dồi dào giúp giảm chi phí phát điện, việc phân bổ các khoản chi phí tồn đọng có thể không làm tăng giá bán lẻ điện.
Liên quan đến vấn đề này, Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) vừa có báo cáo gửi Bộ Công Thương.
EVN cho biết, vừa qua Cổng thông tin điện tử Bộ Tư pháp đã đăng tải nội dung của dự thảo Tờ trình về dự thảo Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Điện lực số 61/2024/QH15.
Theo đó, tại trang 12 "Đến hết năm 2024, do hoạt động kinh doanh của EVN có lãi nên số lỗ luỹ kế của Công ty mẹ - EVN còn khoảng 44.792 tỷ đồng".
Để đảm bảo thông tin, số liệu được cập nhật kịp thời tới dư luận nói chung và các cấp có thẩm quyền nói riêng, EVN đã có văn bản thông tin và số liệu tài chính của EVN cập nhật đến hết năm 2025.
Cụ thể như sau: "Trong các năm 2024 và 2025, hoạt động sản xuất kinh doanh của EVN được cải thiện đáng kể, đến hết năm 2025 số lỗ luỹ kế của Công ty mẹ - EVN chỉ còn khoảng 5.611 tỷ đồng".
Như vậy số lỗ lũy kế đến hết năm 2025 còn 5.611 tỷ đồng giảm 87,48% so với trước đó.
Cụ thể, theo PGS-TS Nguyễn Hữu Huân, bài toán khơi thông dòng vốn cho nền kinh tế, đặc biệt là bất động sản tiếp tục lặp lại trong bối cảnh áp lực lãi suất, tỷ giá và lạm phát gia tăng, đòi hỏi giải pháp dài hạn như phát triển thị trường vốn và mở rộng các kênh huy động mới.
Theo ông, câu chuyện khơi thông dòng vốn không phải vấn đề mới. Cách đây 4 năm, tại cùng hội trường này, Báo Thanh Niên từng tổ chức hội thảo với chủ đề tương tự, sau đó nhiều diễn đàn khác cũng xoay quanh bài toán này.
Bối cảnh hiện nay có nhiều điểm tương đồng với giai đoạn năm 2022, khi lãi suất tăng cao và tín dụng bị siết chặt, dù mức độ chưa căng thẳng bằng. Các yếu tố bên ngoài đã khiến cho giá xăng dầu biến động mạnh từ đó làm cho chi phí đầu vào tăng, kéo theo nguy cơ lạm phát quay trở lại. Đồng thời, áp lực tỷ giá cũng khiến chính sách tiền tệ khó nới lỏng, buộc mặt bằng lãi suất duy trì ở mức cao hơn, tác động đến tăng trưởng.
Trong bối cảnh đó, Ngân hàng Nhà nước đứng trước bài toán khó khi vừa phải ổn định kinh tế vĩ mô, vừa hỗ trợ mục tiêu tăng trưởng hai con số. Đây là thách thức lớn trong điều hành thời gian tới.
Dù vậy, theo PGS-TS Nguyễn Hữu Huân, lãi suất tăng, siết tín dụng nhưng doanh nghiệp đã phần nào quen với các chu kỳ biến động và không còn quá bất ngờ như trước. Thanh khoản có thể suy giảm nhưng nhiều đơn vị đã chủ động xây dựng kịch bản ứng phó khả thi.
Tuy nhiên, điểm yếu lớn vẫn là sự phụ thuộc vào tín dụng ngân hàng. Nếu không thay đổi cấu trúc vốn, doanh nghiệp sẽ khó phát triển bền vững do chu kỳ thắt chặt, nới lỏng tín dụng có xu hướng lặp lại sau mỗi 4 - 5 năm.
"Bài học từ giai đoạn trước cho thấy rủi ro của việc lệ thuộc vào một kênh vốn. Trước năm 2022, thị trường chứng kiến làn sóng phát hành trái phiếu doanh nghiệp ồ ạt, nhưng khi kênh này bị siết lại đã tạo cú sốc kép, ảnh hưởng mạnh đến bất động sản", ông Huân dẫn chứng.
Theo ông Huân, áp lực hiện tại chưa quá lớn nhưng vẫn tiềm ẩn rủi ro, do đó cần các giải pháp dài hạn. Trọng tâm là phát triển thị trường vốn, đặc biệt là trái phiếu doanh nghiệp, không chỉ cho bất động sản mà cho toàn bộ nền kinh tế. Nên đa dạng hóa kênh huy động vốn là nhu cầu cấp thiết trong thời gian tới.
Ngoài các kênh truyền thống, ông cho biết Trung tâm Tài chính quốc tế TP.HCM đang được kỳ vọng trở thành một kênh dẫn vốn mới cho nền kinh tế và cộng đồng doanh nghiệp trong lĩnh vực bất động sản. Tại đây, các mô hình huy động vốn hiện đại như token hóa tài sản bất động sản hay NFT có thể được triển khai, mở ra hướng tiếp cận mới cho dòng vốn.
Đáng chú ý, Trung tâm còn có lợi thế trong việc huy động nguồn vốn quốc tế, khi có thể cho giao dịch bằng đồng USD, cũng như thu hút nguồn lực từ kiều hối. Bên cạnh đó, cơ chế cho phép nhà đầu tư nước ngoài tham gia tối đa 30% trong một dự án đang được nghiên cứu, nhằm tạo thêm nguồn vốn trung và dài hạn cho nền kinh tế, phù hợp với đặc thù của thị trường bất động sản.
Ngày 25/4, tại phường Quy Nhơn Nam (tỉnh Gia Lai), Công ty Cổ phần Dược – Trang thiết bị Y tế Bình Định (Bidiphar) đã tổ chức thành công Đại hội đồng cổ đông (ĐHĐCĐ) thường niên năm 2026. Đây là dịp để doanh nghiệp nhìn lại chặng đường đã qua và triển khai kế hoạch chiến lược cho giai đoạn phát triển mới.
Lãnh đạo Bidiphar cho hay, trong bối cảnh thị trường chịu nhiều biến động về thị trường, chi phí nguyên liệu và tỷ giá, kết quả kinh doanh của Bidiphar trong năm 2025 cho thấy năng lực quản trị của doanh nghiệp vững chắc. Doanh thu toàn công ty đạt 1.947 tỷ đồng, tăng 7% so với năm 2024; lợi nhuận trước thuế đạt 344 tỷ đồng, vượt 3% kế hoạch đề ra và tăng 6% so với cùng kỳ. ĐHĐCĐ cũng thông qua phương án chi trả cổ tức năm 2025 bằng tiền mặt ở mức 20% mệnh giá, tương đương 2.000 đồng/cổ phiếu.
Cùng với những kết quả tài chính, Bidiphar tiếp tục giữ vũng vị trí Top 4 doanh nghiệp dược uy tín và được ghi nhận trong Top 10 "Nơi làm việc tốt nhất" ngành Dược. Hai danh hiệu này minh chứng cho sức mạnh thương hiệu của Bidiphar trên thị trường, đồng thời khẳng định được chất lượng làm việc trong môi trường nội bộ của doanh nghiệp.
Về tiến độ thực hiện các dự án trọng điểm, trong năm 2025, Bidiphar hoàn thành xây dựng, lắp đặt thiết bị và đang trong giai đoạn thẩm định đối với dự án Thuốc vô trùng thể tích nhỏ (SVI).
Trong khi đó, Nhà máy Thuốc điều trị ung thư - cả hai dây chuyền thuốc tiêm và thuốc viên đều đã đạt chứng nhận GMP-WHO. Hiện công ty đang tập trung nâng cấp dây chuyền thuốc tiêm lên tiêu chuẩn GMP-EU khắt khe hơn.
Một điểm sáng của Bidiphar đó là trách nhiệm xã hội (ESG) được doanh nghiệp quan tâm lớn. Trong năm, Bidiphar đã dành 5 tỷ đồng cho các hoạt động cộng đồng, nổi bật là chương trình "Chạy vì bệnh nhân Ung thư" và việc hỗ trợ 10.000 túi thuốc cùng tiền mặt trị giá 3,4 tỷ đồng cho đồng bào bị ảnh hưởng bởi bão lũ tại miền Trung và Tây Nguyên.
ĐHĐCĐ xác định năm 2026 là năm trọng điểm để Bidiphar củng cố nền tảng và tạo động lực tăng trưởng mới. Mục tiêu đặt ra trong năm là tổng doanh thu đạt 2.090 đồng (tăng 7%) và lợi nhuận trước thuế 375 tỷ đồng (tăng 9%) so với năm 2025; kế hoạch cổ tức tối thiểu 20% bằng tiền mặt hoặc cổ phiếu.
Để đạt được mục tiêu đó, Bidiphar dự kiến đầu tư 548,5 tỷ đồng trong tổng ngân sách đầu tư 744 tỷ đồng , bao gồm chuyển đổi số (SAP S4 Hana, AI) và mở rộng hạ tầng sản xuất.
Hội đồng Quản trị xác định sẽ tập trung tối ưu hóa quy trình thông qua số hóa để nâng cao năng suất lao động thêm trên 10%. Đồng thời, Bidiphar tiếp tục kiên trì với chiến lược phát triển bền vững (ESG) thông qua việc phát triển vùng trồng dược liệu và ứng dụng năng lượng mặt trời, bảo vệ môi trường…
Chia sẻ tại đại hội, bà Phạm Thị Thanh Hương, Tổng giám đốc Bidiphar nhìn nhận về những rào cản không nhỏ mà doanh nghiệp phải đối mặt, trong đó có áp lực thu hút nhân lực chất lượng cao khi doanh nghiệp không đặt trụ sở tại các thành phố lớn.
Song theo bà Hương, hành trình của Bidiphar từ một xí nghiệp sản xuất dược phẩm gần như phá sản lên Top 4 toàn quốc chính minh chứng rõ ràng nhất cho tinh thần không ngừng đổi mới.
"Lấy nhân lực làm nền tảng không chỉ là giá trị cốt lõi mà còn là kim chỉ nam giúp tập thể Bidiphar cùng nhau vượt mọi thách thức, đưa thương hiệu dược địa phương lên một tầm cao mới", Tổng giám đốc Bidiphar Phạm Thị Thanh Hương, khẳng định.
